‘Wie ben ik jou te mogen helpen?’ Cultuurverschil in de bakkerij

Bbrood is een Nederlandse bakkersbedrijf met vestigingen in Amsterdam, Haarlem en Den Haag. In 2011 wordt de eerste winkel in Oeganda geopend en al snel volgen er vier andere vestigingen. Sinds 2013 is er in het buurland Rwanda ook een Bbroodvestiging te vinden en plannen voor Kenia liggen ook al in de maak. Lotte ten Tije is 25 jaar en zij runt alle vijf de vestigingen in Oeganda. Makkelijk is het niet om als Nederlander een echt Nederlands bedrijf aan te sturen met zestig Oegandese werknemers. Het zijn verschillende culturen die botsen. Lotte ten Tije zoekt daarin een balans.

De Oegandese hoofdstad Kampala is een levendige stad. Duizenden boda-boda’s (brommertjes) gaan kriskras door het stilstaande verkeer van matatu’s (busjes) en auto’s heen. Ook op de bekendste straat van de stad is het druk. Langs de Bbroodvestiging in die straat rijden dagelijks vele mensen. Van de drukte buiten is in de bakkerij op Kampala Road niks te merken. Het terras onder de bruine parasols zorgt voor een gezellige aanblik en bij binnenkomst geven vaasjes met tulpen op de toonbank een Nederlands huiselijk gevoel. Ook de vitrine geeft een indruk van een typisch Nederlandse bakker. Meergranenbroden, croissantjes, stroopwafels en zelfs pepernoten zijn er te vinden. Alleen de Oegandese medewerkers achter de balie en een paar lokale specialiteiten, zoals samosa’s: driehoekjes van bladerdeeg met gehakt of groenten erin verklappen waar de winkel is gevestigd.

Toch gaat het om een echt Nederlands bedrijf waar Lotte ten Tije ruim een jaar de manager is. Na een bijbaantje in een bakkerij en een pre-master bedrijfskunde solliciteerde ze op de vrijgekomen managersbaan bij Bbrood Oeganda. Ze werd aangenomen en mocht gelijk beginnen. Haar ervaringen probeert Lotte over te brengen op het personeel en dat ging in het begin moeizaam. “Ze stellen geen vragen als ze iets niet begrijpen”, verklaart zij. Al snel ontdekte Lotte dat de medewerkers wel geïnteresseerd zijn in de kennis als ze uitlegt hoe ze iets moeten doen.

De Super visor

Anne is de langst werkende Oegandese medewerker bij Bbrood. Ze werkt er sinds de eerste dag dat de winkel geopend werd en heeft het naar haar zin. “Ik houd van mijn baan”, zegt ze met een brede glimlach. Ook voor Anne was het begin niet makkelijk. “Het snelle tempo was voor mij een uitdaging.” Waar Oegandezen gemiddeld twaalf uur per dag en zes dagen in de week werken, moet datzelfde werk in Nederland in veertig uur per week gedaan worden. Lotte had door dat dit niet zou werken in Oeganda en besloot dat de werknemers in shifts van negen uur aan de slag konden.

De Oegandese econoom Richard Horach laat weten dat zijn landgenoten niet gewend zijn aan de westerse manier van werken. “Deze bedrijven zijn meer uit op winst en wat ze bereiken door snel en efficiënt te werken. Wij willen ook winst maken maar we weten niet hoe je efficiënt moet werken waardoor we onze tijd niet goed besteden en aanrommelen.”

Na drie weken raakte Anne gewend aan de Nederlandse gebruiken. Ze kreeg promotie en is nu supervisor; ze begeleidt de hele winkel. Lotte kan goed met Anne opschieten. “Ik vertrouw haar en ze is goed met klanten.” De Nederlandse manager kent de werknemers nu goed. “Ze zijn onderdanig en voelen zich nietig.” Vooral wanneer er iemand in pak en stropdas aan de toonbank staat is dat te zien. “Op een of andere manier hebben ze respect voor deze mensen en vragen ze zich af ‘Wie zijn wij om jou te mogen helpen?”, aldus Lotte. Volgens econoom Richard komt dat omdat Oegandezen op school leren nederig te zijn tegen mensen die gezag hebben. “Deze mensen hebben altijd het gelijk aan hun zijde, daar durf je niet tegenin te gaan.”

Lekker brood

Door trainingen te geven probeert Lotte haar kassamedewerkers te laten zien hoe ze met klanten moeten omgaan, hoe ze het best brood kunnen bewaren en welke feitjes over brood interessant zijn. “De meesten begrijpen niet waarom je een klant het naar de zin moet maken. ‘Wat verdien ik daar extra mee?’, wordt dan gezegd. Het levert voor hen niet meer salaris op.” Richard denkt dat het komt omdat de Oegandese winkeliers dit ook niet doen. “Ze weten toch wel dat de klant de volgende keer terugkomt. Het gaat om het product en niet om de service.”

Om goede producten te kunnen verkopen worden ook de bakkers getraind. “Net als in Nederland willen wij kwalitatief goed brood bakken met de beste ingrediënten.” Het Nederlandse brood is nog maar drie jaar te koop in het land en al zeer geliefd. Volgens Lotte is de clientèle ongeveer voor de helft Oegandees en voor de andere helft expats en toeristen. De Oegandese middenklasse let volgens haar beter op hun gezondheid en vinden het Oegandese brood te zoet en ongezond. Dat ondervond ook de bedenkster van Bbrood in Oeganda, Renee Pater. Door haar studie kwam ze in Oeganda terecht en ze mistte lekker brood. “Mijn idee was al snel om de bevolking kennis te laten maken met echt goed brood.” Vanuit Nederland wordt Lotte nu aangestuurd door Renee. Dat de manager een landgenoot is, is niet toevallig. “Je weet wat je aan elkaar hebt en hoe je over iets denkt. Daarnaast is communiceren in eigen taal altijd makkelijker”, aldus Renee.

Goed personeel

Via headhunting zoekt Lotte geschikte medewerkers voor de winkels. Diploma’s maken voor haar niet uit. De juiste uitstraling en attitude wel. “Ik kan bij wijze van spreken binnen een halve minuut zien of iemand geschikt is.” Of diegene betrouwbaar is blijft volgens Lotte altijd de vraag. Iedere maand wordt er gestolen door medewerkers. “Maar dit gebeurt in elk bedrijf en ook in Nederland.” Als het aan supervisor Anne ligt wordt zij bij Bbrood goed betaald. Het bedrijf geeft haar meer dan andere bedrijven. “De werkomstandigheden zijn hier goed en ik krijg hulp bij problemen.” Vooral dit laatste is het grootste verschil bij Oegandese bedrijven.

Lotte heeft een prima werksfeer kunnen creëren waarin ze de medewerkers in hun waarde laat. “Ik vind het hartstikke leuk om hier te werken en dat het lastig was om te wennen aan de Oegandese mentaliteit hoort er bij.” De komende tijd blijft het personeel trainingen krijgen en worden sommigen vervangen voor nog betere mensen. “Ik vind het mooi dat wij op deze manier aan zestig mensen werk kunnen verschaffen.” Hoe de toekomst er uit zal zien weet ze niet. “Laten we eerst meer naamsbekendheid krijgen in het land.”